Promoción de la Convivencia Positiva en el Centro
1. Habilidades de comunicación
1.3. Escucha activa
La escucha activa es una técnica de comunicación básica en las relaciones humanas, los procesos de ayuda y acompañamiento y la resolución de conflictos. Implica concentrarse en la persona que habla, ofrecer disponibilidad y mostrar interés demostrando al hablante que el oyente le ha atendido y entendido. Y no sólo acerca del contenido de lo que ha expresado, sino también de los sentimientos y emociones que hay implícitos en lo que dice. La escucha activa requiere habilidades de:
- Memoria auditiva.
- Capacidad para hacer preguntas oportunas.
- Atención y concentración visual.
- Capacidad para adecuar nuestra emoción a lo que nos están comunicando y para resumir y devolver lo que nos han contado.
Siempre es útil y recomendable escuchar activamente, pero especialmente cuando queremos ayudar a alguien. Esa persona estará preocupada, centrada en su problema e invadida por diversas emociones, de inquietud, miedo, duda... En estos casos, aplicaremos las técnicas que se enumeran en la tabla siguiente:
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Técnica |
Objetivo |
Procedimiento |
Ejemplo |
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Mostrar interés |
Comunicar interés Favorecer que el otro hable |
Preguntar mostrando interés de forma neutral |
“¿Qué ha pasado? ¿Puedes contarme más sobre esto?” |
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Clarificar |
Aclarar lo dicho. Obtener más información. Ayudar a ver otros puntos de vista. |
Preguntar en detalle. Pedir que aclaren algo que has entendido. |
Y tú, ¿qué hiciste en ese momento? ¿Desde cuándo estáis peleados? |
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Parafrasear |
Demostrar que estamos comprendiendo lo que pasa. Verificar el significado. |
Repetir ideas y hechos básicos. |
Entonces, lo que me estás diciendo es que…. Entiendo que tu punto de vista es…. Si lo he entendido bien… |
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Reflejar |
Mostrar que se entienden los sentimientos. Ayudar a que la otra persona sea más consciente de lo que siente |
Reflejar los sentimientos del que habla. |
Te frustra que siempre te acuse de ser el que más habla en clase. Te duele que te dejen de lado. |
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Resumir |
Revisar la transmisión de la información. Sintetizar hechos e idas importantes |
Repetir los hechos y las ideas principales. |
Entonces, resumiendo hubo una pelea y a ti te ha molestado que te vean como el causante de la pelea. |
Igualmente, debemos estar atentos a no caer en errores muy extendidos, que dificultan u obstaculizan la comunicación. Se conoce como las doce típicas a doce tipos de respuestas muy habituales cuando se pretende ayudar. Sin embargo, son un obstáculo a la comunicación, al centrarse más en la persona que ayuda que en la persona que habla y necesita ayuda. Muchas tienen en común juzgar a la persona o la situación. Seamos realistas, todos hemos hecho esto alguna vez. Se trata de ser conscientes de ello y, cuando vayamos a escuchar con intención de ayudar, intentar evitarlo en la medida de lo posible.
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RESPUESTA |
DEFINICIÓN, EXPLICACIÓN |
EJEMPLOS |
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Mandar, dirigir |
Ordenar, decir lo que se debe hacer |
Lo que debes hacer es... Haz lo que te digo. Tienes que…. |
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Amenazar |
Avisar de lo que ocurrirá si no obedece. Decir al otro lo que puede pasar si no hace lo que le decimos. |
¡Como no hagas esto, entonces…! ¡Te vas a enterar! Mejor, haces esto, de lo contrario… |
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Sermonear |
Aludir a una norma externa para decir lo que debe hacer el otro |
Debes cumplir lo que has propuesto. Los chicos no lloran Debes ser responsable |
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Dar lecciones |
Referirse a la experiencia propia como criterio para decidir los que es bueno o es malo para el otro |
Si yo trabajo, tú también debes trabajar. Estáis muy mimados, en mi época no pasaba esto. |
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Aconsejar |
Dar consejos, manifestar lo que conviene hacer. Decir al otro que es lo mejor para él.
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A ti lo que te conviene es… Lo mejor que puedes hacer es… |
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Consolar, animar |
Quitar importancia con el ánimo de tranquilizar. Decir al otro que lo que le pasa es poco importante. |
No tiene importancia, verás qué pronto se para… No te preocupes… |
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Aprobar |
Dar la razón al otro. |
Tienes razón, lo mejor es… Estoy de acuerdo contigo, lo mejor es… |
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Desaprobar |
Quitar la razón al otro. |
No tienes razón, estás equivocado. Lo que estás diciendo es una tontería. |
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Insultar |
Proferir palabras o expresiones agresivas, violentas o que descalifican. |
Eso solo le ocurre a un idiota. Eso te pasa por tonto. Eres un imbécil y lo que te pasea es una tontería. |
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Interpretar |
Suponer motivos inconscientes para interpretar un comportamiento. Decir al otro el motivo oculto de su actitud. |
Lo que te pasa es que tienes miedo a no conseguirlo. En el fondo quieres llamar la atención. |
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Interrogar |
Realizar múltiples preguntas con el ánimo de sonsacar. Sacar información al otro de forma excesiva. |
¿Qué? ¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Por qué? |
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Ironizar |
Ridiculizar una acción. Reírse del otro. |
Eso sí que es un plan perfecto: no tener ningún plan. Sí claro, deja el instituto, deja tu casa, deja a tu novio y te vas a pedir limosna. |